Voo atrasado e direito do consumidor - (Artigo esclarecedor) de Guilhermo Aita

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goo.gl/dYWGfG | Por Guilhermo Aita[1]. O trânsito de pessoas nos aeroportos se intensifica durante as férias de inverno. O cenário propicia inúmeras situações de estresse decorrentes da relação passageiro-companhia aérea, algumas delas capazes de diminuir ou até mesmo acabar com a diversão dos viajantes.

Em 2017, segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC [2] , cerca de 768.882 voos foram realizados; desse total, em torno de 72.832 (9%) foram cancelados e 32.498 (4%) sofreram atrasos superiores a uma hora. Estima-se que 3.322.638 pessoas foram afetadas. Atrasos e cancelamentos são, portanto, as principais causas de conflito envolvendo companhias aéreas e passageiros. Daí a importância de esclarecer quais os direitos de quem viaja e os deveres de quem oferece o serviço.


Convém salientar que a relação passageiro-companhia aérea é uma relação de consumo. De um lado o há o consumidor, o qual é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” (Código de Defesa do Consumidor - CDC, art. 2º), e de outro o fornecedor, correspondente a “pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços” (CDC, art. 3º). É dizer: as divergências entre as partes serão compostas a partir do Código de Defesa do Consumidor bem como das regulamentações da ANAC.

A Resolução/ANAC n. 400 de 13 de dezembro de 2016 é uma das principais ferramentas a serem utilizadas pelo passageiro em situações de atraso e cancelamento de voo, bem como na preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc). Nesses casos, deve ser garantido ao passageiro o direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. É especialmente relevante o artigo 27 da Resolução-ANAC n. 400/2016, aplicável tanto aos voos domésticos quanto aos internacionais:

Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos: 
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação; 
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e 
III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Tais medidas objetivam minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o reembarque, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gradualmente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque. Contudo, na hipótese de o voo atrasar mais de 4 horas, os direitos dos passageiros variarão dependendo da natureza de sua permanência no aeroporto[3] .

Se estiver no aeroporto de partida, o passageiro pode optar por  receber o reembolso integral do bilhete, incluindo a tarifa de embarque ou remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo - em ambos os casos sendo permitido à companhia aérea suspender a assistência material – ou, ainda, embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino – persistindo, nesse última hipótese, o dever da empresa em oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão, o passageiro pode optar por alguma dessas alternativas: receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo; embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, , se houver disponibilidade de lugares, igualmente sem pagamento adicional, ou concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc) – todas alternativas nas quais a companhia aérea está obrigada a oferecer assistência material. O passageiro pode, ainda, permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado ou remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência – hipóteses em que a empresa de aviação pode suspender a assistência material.

Os atrasos ou cancelamentos de voos não criam apenas problemas na relação companhia aérea-passageiro, mas podem gerar também danos reflexos, pois a perda ou atraso do voo comumente impossibilita a conexão em algum trecho da viagem, bem como implica em perdas de diárias em hotéis, transportes e passeios já agendados e pagos no destino final. Tendo em vista essas situações, a companhia aérea tem o dever de ressarcir todos os danos materiais causados ao passageiro, com fulcro no art. 927 do Código Civil:

Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.

Ressalte-se, ainda, que todos os aborrecimentos, humilhações e vexames sofridos pelo passageiro também são indenizáveis por força do art. 186 do Código Civil, lembrando-se que em se tratando de transporte aéreo o dano moral é presumido e, portanto, dispensa dilação probatória no que respeita ao sofrimento, conforme entende o Superior Tribunal de Justiça:

"Outro tipo de dano moral presumido é aquele que decorre de atrasos de voos, inclusive nos casos em que o passageiro não pode viajar no horário programado por causa de overbooking. A responsabilidade é do causador, pelo desconforto, aflição e transtornos causados ao passageiro que arcou com os pagamentos daquele serviço, prestado de forma defeituosa.

Em 2009, ao analisar um caso de atraso de voo internacional, a Quarta Turma reafirmou o entendimento de que “o dano moral decorrente de atraso de voo prescinde de prova, sendo que a responsabilidade de seu causador opera-se in re ipsa[4] ."

Com base no exposto, é importante estar atento a confirmação dos voos e chegar sempre com antecedência para o embarque, a fim de evitar qualquer surpresa na hora de iniciar a viagem ou retornar dela. Em casso de violação aos direitos previstos acima, cabe formular reclamação no guichê da companhia aérea ou mesmo perante a ANAC, a qual tem representantes nos principais aeroportos brasileiros. Em último caso, vale acionar o Poder Judiciário, a fim de garantir o ressarcimento por todos os danos sofridos.

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[1] Sócio do Barbalho, Pinheiro Bernardo & Aita Advogados. LLM em D. Civil e Processual Civil pela FGV/Rio. Membro da comissão de D. Empresarial - OAB/PA

[2] http://www.anac.gov.br/assuntos/dados-e-estatisticas/percentuais-de-atrasos-e-cancelamentos

[3] http://www.anac.gov.br/publicacoes/dicas_anac_atrasos_e_cancelamentos_web.pdf

[4] STJ - REsp n. 299.532-SP (2001/0003427-6), Relator: Ministro Honildo Amaral de Mello Castro (Desembargador Convocado do TJ/PA), Data de julgamento: 27/10/2009, Quarta Turma, Data de Pulbicação: DJe 23/11/2009)

Artigo de Guilhermo Aita

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