O doutor nem parece advogado! Lembra até um amigo: advocacia humanizada, um modelo possível

Por @thaizavitoriaoficial | “Sou advogado, não sou psicólogo” é um protesto que já passou pela cabeça de muitos colegas em atendimentos desgastantes, mas o fato é que problemas vem de pessoas e quem não entende de pessoas, principalmente aquelas em estado de vulnerabilidade (emocional, psicológica e econômica), não entende de advocacia.

Mas calma! não quero dizer com isso que um atendimento jurídico humanizado deve ser uma sessão de terapia, longe disso...

Quero apenas lembrar que “quando o único instrumento que temos é um martelo, todo problema que aparece tratamos como um prego".

Em outras palavras, a falta de ferramentas e conhecimento prático para a humanização da relação Advogado (a) X Cliente gera uma falsa ilusão de que um bom atendimento é apenas “explicar direitinho o problema do cliente”, mas não se envolver com ele.

E qual advogado não sofre (praticamente todos os dias) com essas perguntas?

Doutor (a), quanto tempo vai demorar o meu processo?

Entendi, Doutor (a), mas não dá pra me dar mais ou menos uma média pela sua experiência?

A sensação de impotência é terrível, já que não podemos, de forma alguma, dar garantias de resultado ou duração do processo.

E as cobranças? Mesmo garantindo que avisaremos o cliente sobre quaisquer novidades em seu processo, ele liga, manda mensagem, cobra… E a culpa não é 100% dos advogados.

Digo que não é 100% da classe porque parte dessas exigências dos clientes são legítimas, e resulta de um sistema inefetivo de informação, um sistema que chamamos de desumanizado. Vou explicar melhor, mas peço que você leia com a mente aberta.

Semana passada eu atendi um advogado que desabafou sobre a queixa de uma cliente que alegou ter conhecido outro advogado, e o mesmo a alertou sobre a demora do seu processo, insinuando que a ação poderia ir mais rápido se tivesse a devida atenção.

Outros casos bem similares trazem esse tipo de relato:

(Autora) Tenho um processo trabalhista que faz 10 anos. Tive apenas 1 audiência, sem nada resolvido. Nunca mais eu soube do meu processo; ligo há 12 meses para o escritório do meu advogado, e a secretária diz que ele nunca está. Será que ele foi comprado pela empresa e deixou o meu processo caducar?

Relatos como esse são diuturnos, você mesmo deve ter ouvido alguém falando mal de outro colega sobre a demora do processo ou ausência de comunicação.

Mas como lidar com essas cobranças incessantes sem ter que fugir dos clientes ou virar telefonista? Afinal, os prazos estão correndo, não é mesmo?...

Primeiro precisamos entender o que se passa na mente dos clientes, e para isso, te convido a ser um deles.

Imagine a situação: você está com uma dor estranha no peito, vai à uma clínica, e o médico passa uma bateria de exames. Você cumpre a exigência e retorna à consulta com toda a papelada de exames feitos. O médico, por sua vez, pede alguns dias para avaliar o seu caso e fica durante esse período sem nenhum contato.

Como você se sente?

É exatamente dessa forma que o nosso cliente se sente, isso porque, normalmente, um caso judicial envolve uma questão de perda patrimonial ou abuso de direitos essenciais, o que provoca ansiedade e abalo emocional em qualquer pessoa.

Quem passa por problemas desta natureza, naturalmente fica apreensivo, perde o sono. E o que a maioria dos advogados não entende é que poderiam evitar toda essa cobrança dos clientes implantando um sistema de comunicação eficaz.

A maior queixa de clientes de advogados, após o fechamento do contrato, se refere a ausência de comunicação, e isso revela duas falhas na gestão de rotinas:

1. Ausência de fluxos de informação adaptadas ao cliente, tanto na escrita, como na frequência do envio.

2. Inabilidade na gestão de expectativas do cliente.

E sobre a inabilidade na gestão de expectativas, percebemos que muitas vezes alguns advogados fazem um atendimento encantador, explicando tudo que podem, mas fazem promessas que dificilmente conseguirão manter, e isso vem do medo da escassez, o medo de não fechar aquele contrato.

Acontece que um contrato jurídico, assim como um casamento, não se garante por assinaturas, mas sim pela forma como as partes se relacionam após a “cerimônia”.

Se você precisa de 10 dias para ajuizar uma nova ação, deve comunicar isso de forma clara ao cliente. Se precisa de 20, ou 30 dias, informe e combine claramente isso com ele.

Se o caso exige um ingresso imediato, ajuste a sua rotina para fazer isso, ou então, seja honesto e não pegue o caso.

O importante é que o cliente saia do escritório sabendo o dia em que terá sua ação ajuizada e como tudo vai funcionar até o arquivamento do processo.

Desse modo você segue fortalecendo a relação de confiança, que é fundamental na dinâmica cliente-advogado.

Lembre-se: o cliente não é obrigado a conhecer os detalhes da sua atividade. É seu dever criar um manual do cliente, um passo a passo onde ele entenda (na linguagem dele) como tudo vai acontecer depois da assinatura do contrato. Isso é atendimento humanizado, entende?

Se ele não entende a natureza complexa da sua advocacia, isso não significa que ele seja ignorante, mas apenas que ele não foi educado para isso.

Do ponto de vista do mercado, culpar o cliente por sua ignorância é um pedido público de falência (e muitos fazem isso com memes nas redes sociais), tendo em vista que o negócio será fechado (ou não) pela vontade dele, e não da nossa.

A dificuldade de lidar com clientes é consequência de modelos de advocacia focados apenas na qualidade do serviço jurídico, nos prazos em si, mas não na experiência do cliente, não na humanização, e por isso é fácil confundir nomes com números de processos.

Mas por outro lado, também existem advogados que procuram criar um relacionamento humanizado com o cliente, mas por inabilidade emocional, terminam mantendo relações tóxicas de dependência, aceitando abusos de todas as formas. Isso não é humanização.

O colega passa mais tempo preso em ligações e atendimentos do que gostaria, atendendo dúvidas fora do expediente, inclusive, nos fins de semana e feriados.

Isso acontece porque existe o medo de desagradar o cliente, mas esse padrão coloca em risco o atendimento de toda a carteira, e prejudica muito a prospecção de novos contratos, afinal, nesse padrão de comportamento, a gente pode intuir que se mais clientes vierem, virão também mais interrupções, mais visitas inesperadas, mais ligações para sanar dúvidas superficiais, e mais perseguições, resultado: o advogado não prospecta.

Não dar feedback ao cliente sobre o andamento do serviço prestado é um erro gravíssimo. Tanto que já existe entendimento de que o advogado que não presta informações claras ao seu cliente pode até indenizá-lo.

Tudo isso demonstra como a informação didática e frequente deve ser uma prioridade para sua advocacia.

Quando o seu escritório tem poucos clientes, você conhece todos, ou a grande maioria pelo nome, e sabe identificar o caso de cada um deles. Consegue, inclusive, contar de cabeça, a história daquele processo, e todos os detalhes importantes.

Contudo, quando sua carteira começa a crescer, prestar informações e se antecipar ao contato do seu cliente já não são tarefas tão simples assim.

Manter o cliente informado dos principais fatos do processo - a famosa "atualização do andamento processual" – é um dever básico e não um diferencial de humanização, mas ainda assim não é uma prioridade para a maioria dos advogados.

E o que dizer de informações extraprocessuais que geram o encantamento de clientes?

Encantamento de clientes?

Como assim, Thaiza?

Você já imaginou como seria maravilhoso se você tivesse um sistema de relatórios que demonstrasse ao seu cliente todo seu trabalho, mesmo sem nenhum andamento processual novo?

Isso é o que eu chamo de SEC – Sistema de Encantamento de Clientes, um método que considera a implantação de seis rotinas no seu escritório:

1.Diagnóstico do seu perfil comunicacional e como você pode se relacionar de modo melhor e mais frequente com os clientes (se por texto, áudio, vídeo, ligações, presencialmente, email, whatsApp...);

2.Diagnóstico do seu posicionamento e carteira de clientes atual para que sua comunicação seja mais efetiva;

3.Organização completa da sua agenda implantando um sistema que te permita manter a mente desocupada, enquanto você processa as atividades que realmente importam;

4.Criação de fluxos de atendimento para que você responda com agilidade e consistência sem precisar ficar criando mensagens novas para cada cliente;

5.Elaboração de propostas de trabalho fragmentadas que explique tudo ao cliente (e você não precise ficar queimando horas de atendimento para dúvidas simples), ao mesmo tempo em que o cliente passa a perceber seu trabalho como mais valioso e complexo, valorizando seus honorários, evitando inadimplência;

6.Criação de Relatórios de acompanhamento pós contratação para que o cliente sinta que você está pensando nele todas as semanas mesmo que não haja nenhum andamento processual (e não estou falando de ficar enviando notícias jurídicas, certo?).

Como tradição, muitos advogados não valorizam a criação de uma experiência humanizada para o cliente, a menos que comecem a perceber perda de contratos, manchas em sua reputação, ausência de indicações ou bloqueios na prospecção.

Até que o pior aconteça, os prazos sempre serão a prioridade para a maioria, infelizmente.

E em tempos de redes sociais, este problema pode se agravar ainda mais, se um cliente resolve colocar a “boca no trombone”. Mesmo que não haja reclamações expressas, como eu disse, a falta de informações pode acarretar a diminuição ou ausência de indicações.

Na prática profissional já vimos casos de advogados que se mudaram e sequer informaram isso a seus clientes!

Também é grave que muitos advogados se preocupem em contatar o cliente apenas ao final da ação, para prestar contas e cobrar os honorários, ou para informar o insucesso da ação.

Entendam… o cliente tem uma necessidade psicológica de saber se o advogado está fazendo todo o esforço possível para cuidar do caso dele.

É, portanto, sua responsabilidade demonstrar ao cliente tudo o que é feito em seu proveito.

Comunicar de forma antecipada e clara quais as informações serão prestadas, bem como oferecer um canal de suporte ágil é importante para que o cliente se sinta mais seguro.

A comunicação do serviço não deve esperar pela solicitação do cliente. Ela deve se antecipar.

Além disso, deve ser frequente. Mesmo que não haja movimentação processual, você deve entrar em contato com o cliente, no sentido de tranquilizá-lo, pois tudo está seguindo o programado.

E se não há o que comunicar, pois o processo está emperrado por inércia do Poder Judiciário, há várias coisas que podem ser objeto da sua comunicação com clientes:

- Um artigo de blog educativo, que trata do direito que está sendo discutido em juízo;

- Informações sobre sua ida ao fórum para agilizar o andamento do processo;

- Compartilhamento de notícias jurídicas de interesse do cliente;

- Uma mensagem motivacional, ao estilo do que é compartilhado nas redes sociais;

- A divulgação de um evento promovido ou patrocinado pelo escritório;

- Datas comemorativas (incluindo a do aniversário do cliente, claro!).

Faz parte de uma advocacia de sucesso a preocupação com a satisfação do cliente quanto às informações do seu processo e da humanização do vínculo profissional.

O advogado deve ter uma rotina de retorno aos contatos, que seja de claro conhecimento do cliente. 

E claro que, dependendo de sua área de atuação, você deve estar preparado (a) para dar retornos instantâneos. Isso também tem que fazer parte do seu modelo de negócios, avaliando a viabilidade operacional e financeira desta possibilidade.

E antes que a nossa conversa fique sem um direcionamento, eu quero te fazer um convite especial para acessar todos os detalhes do Método de Humanização no Atendimento Jurídico. Entenda AQUI: https://sun.eduzz.com/110666

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