Se você identificou alguma dessas aberrações na sua advocacia, certamente tem dois grandes desafios na área de clientes:
1. Posicionamento fraco
2. Gestão de clientes artesanal
E sabem porque perdemos clientes?
1% Falecimento
5% Mudança de Endereço
10% Concorrência
19% Reclamações não atendidas
65% Indiferença
Essa pesquisa demonstra que 84% dos fatores que causam pouca prospecção e perda de clientes, tem a ver com o que fazemos dentro do escritório e não com fatores externos.
Agora examine: seu atendimento jurídico é de alto nível humanizado ou de alto nível acadêmico?
Vou traduzir:
Você gera fidelização imediata (conexão humanizada) ou alívio imediato ( boas explicações sobre os direitos do cliente)?
O maior erro que podemos cometer na jornada do cliente é SUSPENDER O ENCANTAMENTO quando o contrato é fechado ou a ação distribuída, como se a partir daquele momento, a causa estivesse nas mãos do judiciário, quando, na realidade, trabalhamos desde o primeiro contato, até o arquivamento do caso, mas dificilmente conseguimos comunicar isso sem um fluxo de mensagens humanizadas.
Essa impressão errada que passamos ao cliente de que o judiciário determina o resultado do nosso trabalho, é consequência da ausência de um fluxo de comunicação extraprocessual com o cliente.
Agora reflita como seria para você:
• Nunca mais perder um contrato pela demora em responder?
• Acabar com as cobranças de clientes sobre novidades processuais?
• Receber honorários de clientes agradecidos pelo seu trabalho?
• Receber mais indicações pela frequência da sua comunicação?
• Se destacar no mercado como Advocacia Humanizada?
• Receber honorários fixos mensais de pessoa física?
Parece utopia, mas não é. Isso é fruto de uma Gestão Humanizada de Clientes.
Olha o que aconteceu com a Doutora Ana:
“Eu não podia imaginar quanto tempo me sobraria apenas mudando minha comunicação com os clientes. Sinceramente, eu achava que era impossível resolver isso na minha rotina. Com os fluxos de mensagens comecei a demonstrar ao cliente a importância do meu trabalho, mesmo sem nenhum andamento novo, isso foi um sonho realizado. Pela primeira vez, depois de 20 anos de advocacia, eu dormi em paz sabendo que ninguém iria me ligar cobrando nada. Obrigada, Thaiza.” – Ana Lucia | Advogada de Brasília
Sabia que na maioria dos casos (84%), perde-se clientes e indicações por negligência no atendimento e no relacionamento após o fechamento do contrato, e não por causa do judiciário lento, da alta concorrência ou da pandemia?
Diversos estudos demonstram que conquistar um novo cliente é pelo menos 5X mais caro do que receber indicações de clientes atuais ou fechar novos contratos com a mesma base.
Mas a falta de fluxos de atendimento, pouca padronização, inflexibilidade, desorganização nos prazos, acúmulo de tarefas, automatismo e frieza relacional, corroem qualquer tipo de relacionamento na advocacia, gerando desvalorização, inadimplência, má-fama, poucas indicações, abusos e uma constante ingratidão pelo cliente.
Diferente disso é quando a relação é tão humanizada e profissional, que seus atuais clientes promovem sua marca voluntariamente, independente de êxito na causa.
Definir o Sucesso do seu cliente na jornada com seus serviços é gerar uma boa experiência dentro do seu escritório, e não apenas diante do judiciário.
Tudo que envolve advocacia, envolve pessoas…o que nos leva a confirmar que: quem não entende de pessoas, não entende de Advocacia.
O Direito foi criado para atender pessoas... A maioria dos advogados entende muito de leis e procedimentos, mas poucos entendem de pessoas, gestão de rotinas e negócios jurídicos.
Sem entender de pessoas, dificilmente se rentabiliza na advocacia.
E falando da premissa lucratividade, notamos a existência de três formas de ganhar dinheiro, HONESTAMENTE, com a advocacia:
1. A primeira maneira é “fazendo com que os outros ganhem dinheiro”.
Quando você é um canal de lucratividade para o seu cliente, é você quem paga seus honorários e não ele. Essa dinâmica é muito comum em atuações com recuperação de tributos, por exemplo...
2. A segunda maneira é: “auxiliando as pessoas a solucionarem problemas de forte abalo emocional ou financeiro.
Infelizmente, muitas faculdades de Direito somente ensinam o advogado a peticionar, mas não o preparam para lidar com os reflexos psicológicos de um conflito, e isso dificulta a atração e fidelização de clientes.
3. A terceira maneira de ganhar dinheiro na advocacia é: “auxiliando as pessoas a terem autoconfiança”, e isso acontece quando você atua com competência (jurídica e comportamental), transmitindo a segurança para o seu cliente, mesmo que ele não obtenha êxito na causa (atendimento humanizado).
Mas tudo isso que estamos conversando aqui só se aplica a realidade de um desses 10 advogados:
1. Para advogados que estão com crescimento travado e já perceberam que grande parte do problema está na área de clientes;
2. Para quem não tem tempo de fazer mais cursos, ler livros, assistir lives ou lidar com grupos desfocados, e precisa aumentar a carteira de clientes e gerir os clientes atuais, em curto prazo;
3. Para quem tem dificuldade de se comunicar de forma contínua com os clientes sem comprometer a produtividade;
4. Para quem recebe muitas cobranças sobre “novidades” dos processos e não sabe mais o que dizer;
5. Para quem é desvalorizado pelo cliente acha que você trabalha menos do que deveria e deixa de te indicar pelo fato de vocês estarem desconectados;
6. Para quem carece de conteúdo para dizer quando não tem movimentação processual relevante;
7. Para quem perde potenciais clientes por dificuldade em elaborar propostas ágeis e atrativas;
8. Para quem precisa aumentar carteira de clientes com mais indicações, e conseguir cobrar maiores honorários através da sua organização e fluxos humanizados;
9. Para quem precisa criar propostas lucrativas com apresentação profissional e detalhada sobre os serviços;
10. Para quem não quer viver fazendo lives, stories e dezenas de posts toda semana para atrair clientes, e prefere prospectar contratos de modo mais discreto.
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Guarde no seu coração: aquilo que somos é fruto de quanto investimos em nós e na nossa advocacia, e não do que o mercado diz.
Se alguém acha que merece um celular de R$ 5.800,00, mas sua advocacia não vale a mesma parcela em capacitação, então podemos explicar a raiz dos problemas dessa pessoa.
Se uma bolsa de 15 cm vale mais do que a transformação de um escritório, então sabemos para onde ela está indo...
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